Relation client : le modèle Me2B

Le modèle Me2B, créé par Bill Price et David Jaffe est développé dans leur ouvrage commun, Objectif client, les 7 clefs d’une expérience client réussie (Editions Pearson, 2014).

Lorsque les auteurs parlent d’expérience client ce n’est pas au sens classique de l’UX design. Ici l’expérience client est abordée sous l’angle de la relation client. Par contre on parle ici clairement de technologie et de son impact sur la relation client. Comme par exemple lorsqu’une petite startup fait beaucoup mieux qu’une entreprise internationale en termes de relation client. Bref, ce modèle nous semble une opportunité de mieux concevoir les produits et en particulier les produits digitaux.

Avertissement :
L’ouvrage est truffé d’exemples et de contre-exemples que nous ne reprendrons pas ici. de la même manière nous n’aborderons pas nous plus les moyens à mettre en oeuvre pour atteindre le résultat souhaité. Nous nous concentrerons sur les principes qui sont proposés dans ce modèle. Donc pour en savoir plus nous vous invitons à lire le livre (lien Fnac).

Pour faire court, voici le modèle Me2B :

1. Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi.

Voici les 6 principes du besoin n°1 :

  • Je suis reconnu à chaque point de contact, quel que soit le canal. La marque doit savoir quand j’ai interagit avec elle, où, mais surtout pourquoi. Ce qui s’est passé au point de contact est le plus important (recherche, achat, réclamation, avis…).
  • Mes infos sont enregistrées et partagées entre chaque canal. C’est gagnant-gagnant car la marque économisera du temps et j’éviterais de faire des efforts inutiles.
  • Mes préférences, mes goûts, mes appétences sont connues et sont respectées. Il suffit parfois de demander au client ce qu’il préfère (Ex : contenu du panier habituel, le canal préféré pour être contacté…).
  • Mes besoins sont anticipés. Certains besoins sont facilement prévisibles qu’il s’agisse de remplir un formulaire qui aurait pu être pré-rempli ou encore la fin de validité d’une carte bancaire.
  • Les membres de mon foyer sont connus. Il s’agit de connaitre le contexte du client en particulier lorsqu’un membre du foyer est également client de la marque. Il s’agit aussi d’identifier les clients plus importants que les autres.
  • Vous reconnaissez et respectez mon droit à ne pas être connu et reconnu. Certains clients préfèrent l’anonymat et/ou n’acceptent pas que leurs données personnelles soient partagées avec un tiers.